L’atenció ciutadana és un element nuclear i un dret dels ciutadans. Per aquest motiu i davant de circumstàncies tan excepcionals com la declaració de l’estat d’alarma a conseqüència de la COVID-19 i el confinament posterior de la població, sorgeix a l’Administració pública la necessitat de dur a terme una transformació digital forçosa per poder reinventar-se i continuar prestant un servei públic fonamental. Encara que durant els últims anys ja s’havia avançat en la millora de les relacions electròniques, la nova normalitat obliga a accelerar els processos de digitalització en la societat en general i en l’Administració en particular.
En aquest context singular, i amb la necessitat imperiosa de desenvolupar noves funcionalitats que permetessin l’adaptació a una realitat sobrevinguda, el servei de videoconferència va esdevenir una eina de treball essencial per donar assistència i assessoria telemàtica en la resolució dels tràmits administratius dels ciutadans i es va implantar en aquell moment, atesos els seus avantatges, com a principal línia de comunicació.
Atenció personalitzada des de qualsevol lloc
La videoconferència permet de substituir les interaccions personals i dona l’opció als ciutadans de poder fer consultes, intercanviar informació o resoldre incidències còmodament des de qualsevol ubicació i en temps real, mitjançant un ordinador, una tauleta o un dispositiu mòbil i sense necessitat de presència física. Així, no només s’eviten aglomeracions i desplaçaments innecessaris per a tràmits que moltes vegades tenen una resolució fàcil, sinó que també s’afavoreix la qualitat de l’atenció als ciutadans i l’optimització dels recursos en poder controlar els aforaments, gestionar i planificar les agendes i preparar la cita amb temps.
Suposa, doncs, un estalvi important de mitjans i de temps que resulta en el fet de prestar més qualitat de servei al ciutadà.
Intercanvi d’informació visual.
L’atenció mitjançant videoconferència genera un valor afegit gràcies al poder visual d’aquest mitjà. Al contrari del cas del servei telefònic d’atenció al ciutadà, la possibilitat d’afegir un rostre a la interacció establerta entre l’Administració i l’administrat facilita la humanització del servei i genera més credibilitat i confiança, sense la limitació de la distància.
Així mateix, la videoconferència aporta un valor diferencial a les interaccions en què cal intercanviar informació visual. Amb la funcionalitat de compartir pantalla, es resolen de manera molt més simple consultes tècniques que requereixin l’ús d’una interfície digital, i també s’ofereix la possibilitat d’enregistrar i certificar la reunió, amb la qual cosa s’aporta garantia i consistència jurídica plenes al contingut de la reunió.
Aquest intercanvi d’informació visual no només augmenta la seguretat en el servei, sinó que també millora la qualitat de les consultes en disposar del suport de la imatge per resoldre-les i oferir solucions més precises.
Model multicanal d’atenció ciutadana per als serveis públics.
En aquest sentit, l’ús del sistema de videoconferències suposa una via addicional de comunicació, ja que empra recursos professionals per mitjançar entre les necessitats de cada ciutadà i les respostes previstes per l’Administració que els assisteix.
La posada en marxa d’un model multicanal d’atenció ciutadana suposa generar noves pràctiques de relació i d’acostament, i transmet una imatge d’Administració dinàmica i actual, capaç d’adaptar-se al canvi. Transmetre una imatge d’institució modernitzada en una societat que ja està avalada plenament en els recursos tecnològics i digitals i integrar-los en el dia a dia de les administracions és una cosa que resulta ineludiblement necessària.
No hi ha dubte que, amb alternatives com la videoconferència, hi ha un canvi de paradigma en la interacció entre l’Administració local i la ciutadania. Som davant d’un escenari en què les eines col·laboratives constitueixen avenços imprescindibles que permeten no només una comunicació millor amb el ciutadà, sinó també més eficiència, una optimització millor dels recursos humans i una reducció del temps d’espera amb l’objectiu d’oferir una atenció pública de qualitat i que permeti d’estrènyer el vincle entre l’Administració i l’administrat.
