A l’hora d’afrontar un projecte de modernització i simplificació administrativa, sorgeix el debat etern de definir-ne l’abast: esprémer la tecnologia per dur a terme una reenginyeria total dels procediments o cenyir-se a “digitalitzar el caos”.
Òbviament, parlem d’una corba de l’esforç, en què una organització, en funció de la seva maduresa tecnològica, tingui aspiracions més elevades en nom de l’eficiència i l’economia processal; o en tingui prou amb fer el mínim que exigeix la llei. Però la realitat que hem vist després de més d’una dècada d’implantar l’administració electrònica a més de 7000 entitats és que ni els blancs i ni els negres existeixen, sinó que hi ha una àmplia escala de grisos sobre la qual volem parlar avui.
Però abans de començar, cal tenir en compte diversos condicionants:
En primer lloc, cal ser conscients que l’habitual en una administració és, en funció de les competències que se li hagin atorgat, que disposin de centenars de procediments administratius.
Quant a això, podem cometre l’error d’invertir molt temps i esforç en molt pocs procediments i deixar-ne desatesa la resta, que en són centenars. No s’ha d’oblidar que l’article 70.2 de la Llei 39/2015 imposa el format electrònic de tots els expedients administratius.
Cal prioritzar la inversió en estructures horitzontals estables que millorin de manera global centenars de procediments, i no pas centrar-se en millores horitzontals de les quals gaudeixin només uns quants.
Així doncs, cal prioritzar la inversió en estructures horitzontals estables que millorin de manera global els centenars de procediments, i no pas centrar-se en millores horitzontals de les quals gaudeixin només uns quants. I, un cop resolt aquest mínim comú a tota la casa, cal endinsar-se en les procel·loses, però satisfactòries, tasques de millora dels processos més rellevants o crítics de l’entitat.
En segon lloc, cal tenir en compte com d’efímer està en vigor el procediment administratiu. No acabem d’acostumar-nos a la celeritat legislativa d’aquests últims temps. Sense anar més lluny, a la legislatura passada, hem esmorzat a escala estatal amb 96 Reials Decrets Lleis, 85 Lleis ordinàries i 33 Lleis Orgàniques. A més, cal sumar-hi la legislació autonòmica de torn i altres normatives de rang inferior. I el que és encara pitjor, bona part d’aquestes normes entren en vigor l’endemà de la publicació… O fins i tot el mateix dia!
Bona part d’aquesta legislació afecta procediments administratius, la qual cosa comporta un continu revisionisme tant als fluxos com als models documentals i de dades que cal utilitzar; revisionisme que xoca amb la imperiosa necessitat de no deixar de tramitar.
No obstant això, no hem de caure en la frustració, perquè aquests anys d’implantació de l’administració electrònica sí que hem vist que hi ha certes estructures estables en el temps que no moren mai i en què cal invertir.
En tercer lloc, toca reflexionar sobre la dificultat de concretar totes les variables possibles que poden arribar a donar-se en un procediment. La rigidesa d’un bon flux de treball és bona per a l’eficiència i la simplificació, i moltes vegades els beneficis superen amb escreix l’esforç invertit. Però també és cert que hi ha un factor de risc en cas d’imprevistos (per no parlar de la nul·la “vacatio legis” d’aquests últims temps) que poden desmuntar-nos el flux.
Així doncs, en la reenginyeria de procediments administratius es pot cometre l’error d’intentar reflectir totes les casuístiques. Està bé intentar definir-ho tot, però en aquest procés hi ha una corba de l’esforç que pot arribar fins a l’infinit, en què potser els beneficis comencin a no compensar el temps invertit.
Finalment, no s’ha de perdre de vista mai que una administració està composta per persones. Aquest procés modernitzador és, al seu torn, una contínua gestió del canvi. Hi ha organitzacions més rígides que d’altres, i això es trasllada a una dificultat més gran o més petita de reimplantar noves maneres de tramitar. És un reciclatge continu en què els agents que operaran el canvi s’han de comprometre a comunicar el perquè i l’abast de cada millora. Cal mesurar esforços per no esgargamellar-se predicant en el desert. Hi haurà batalles que es puguin guanyar i d’altres que posposar.
També seran rellevants les persones en els canvis organitzatius que l’esdevenir polític tingui l’entitat, ja que aquests canvis ens afectaran en la tramitació. Per minimitzar l’impacte d’aquests canvis, se sol optar per associar grups estables en el temps en els procediments per, en el seu cas, canviar-ne els membres sense afectar la configuració dels processos.
Per donar resposta a aquests hàndicaps, a Gestiona s’ha optat per definir un model flexible o híbrid que permeti a una organització invertir esforços a automatitzar i simplificar els seus processos, sense perdre la llibertat. Us parlaré d’aquestes estructures que ens donaran rigidesa i d’altres que ens donaran flexibilitat en la tramitació.
A Gestiona s’ha optat per definir un model flexible o híbrid que permeti a una organització invertir esforços a automatitzar i simplificar els seus processos, sense perdre la llibertat.
A una banda del ring, tenim la tramitació reglada. Amb aquesta, podem seqüenciar tots els passos en la tramitació d’un procediment. Podrem crear fluxos i subfluxos en funció de variables personalitzades per la pròpia entitat; canvis d’estats, etc. Aquestes tasques podran ser de tipus document (que conclouen amb la seva signatura), de tipus formulari (que permeten incloure dades a l’expedient i prendre decisions), de tipus termini, etc. Aquesta funcionalitat ens aporta innombrables beneficis horitzontals per a un procediment, como ya hemos visto en otras ocasiones. Y, en el sumun de la eficiencia, ya vimos cómo funcionaban los actos plurales e incluso la tramitació automàtica. I hi són per utilitzar-se.
A l’altra banda del ring, tenim aquestes estructures estables en el temps a les quals podem recórrer sense gairebé esforç, en què destaquen els circuits de resolució. Com ja hem vist d’altres vegades, en el circuit de resolució es generen en cascada tres documents: la proposta de resolució, la resolució i la notificació, heretant els textos dels uns als altres, donant-se la garantia de notificar el que es resolgui, i es resolgui el que es proposi.
Aquesta estructura estable es pot fer servir des del primer minut sense gairebé configuració. Bàsicament, només caldria definir per endavant els òrgans que resolen els expedients i els peus de recurs, cosa que amb prou feines comporta un esforç en manteniment.
Addicionalment, ens trobem amb altres estructures estables que donen llibertat al tramitador. Estructures que no impliquen un esforç especial en la parametrització, com ara aquestes:
- Possibilitat de moure l’expedient per tota la “casa” des d’un únic botó “assignar a”.
- Possibilitat de generar “encàrrecs” a altres persones de la casa en forma de tasques (lliures o d’aportació de document).
- Possibilitat de carregar un document de l’ordinador i signar-lo “al vol”.
- Possibilitat d’establir “en calent” accions posteriors a la signatura d’un document mitjançant els circuits de tramitació.
- Etc.
I ara és quan arriben els “grisos”. Perquè tot això que he explicat té els seus matisos.
D’una banda, d’entre els aspectes més rígids de la tramitació reglada, podem obrir la llibertat de l’empleat tramitador. Aspectes com els següents: permetre que “se’n pugui penedir” o corregir errors humans, tornant a punts anteriors de la tramitació; afavorir l’ús de documents editables o de carregar documents, que li permetin “sortir del guió” preestablert; que hi hagi fluxos que es llancin de manera manual quan li interessi al tramitador; etc.
D’altra banda, d’entre les estructures més flexibles, com és el circuit de resolució, podem treballar models més tancats per a cada procediment, a fi que l’empleat s’hagi de cenyir a un model preestablert sense poder sortir-ne; definir que en determinats procediments no pugui “saltar-se” la fiscalització de l’Interventor; qui té competència per resoldre; quin peu de recursos; etc. De la mateixa manera, podem jugar amb els circuits de tramitació predeterminats.
Tornem a parlar de les persones perquè, al final, són aquestes les que decideixen el nivell d’automatismes, rigidesa i llibertat de cada procés.
En resum, a Gestiona s’ofereix a les administracions diferents opcions tecnològiques per tramitar, i aquí és quan tornem a parlar de les persones. Perquè, al final, són aquestes les que decideixen el nivell d’automatismes, rigidesa i llibertat de cada procés. I és llavors quan descobrim, com en aquells vells llibres de “Tria la teva aventura” que ens fascinaven de petits, que cada administració utilitza Gestiona “a la seva manera”. Cadascuna pren els elements que més li convenen en cada moment i en cada expedient.
Aquest debat s’aborda dentro de la certificación de usuarios administradores de Gestiona en el que estamos capacitando a empleados públicos en todas las posibilidades que ofrece la herramienta. Es por ello que us oferim que us hi inscrigueu , ja que cobra cada vegada més sentit i importància la tasca permanent del configurador de l’entitat.
Finalment, no s’ha de perdre mai la perspectiva que Roma no es va fer en un dia. I aquest viatge és un viatge compartit. De la mateixa manera que Gestiona del 2023 no s’assembla gens a la plataforma que vam estrenar al 2009, també veiem com les administracions van millorant i evolucionant en el temps. També cal recordar que podeu comptar, a més, amb el Servei de Millora Contínua, perquè algun de nosaltres us acompanyem en aquest procés al llarg del temps.
